C’EST UNE QUESTION DE PRÉFÉRENCE
| N’allez pas croire que vous êtes seuls à convoiter le cœur de vos clients. Aujourd’hui, la concurrence est planétaire et vos rivaux sont non seulement vos concurrents directs dans votre secteur d’activité, mais aussi toute entreprise qui convoite le revenu discrétionnaire de vos clients. La fidélité, ce n’est pas de vous accorder l’exclusivité. Oubliez-ça! La fidélité est une question de degrés. D’évolution graduelle. De croissance de la part du panier d’achat. Et de longévité de la relation. Oui, la séduction joue un rôle. Mais une fois le contact établi et la marque découverte, c’est la relation au jour le jour qui détermine si cette dernière est faite pour durer. |
Un programme de loyauté a son utilité. Mais pas toujours celle qu’on croit. Ce n’est pas tant dans la reconnaissance du client à travers les récompenses qu’on lui accorde, comme dans la connaissance intime de chaque client que ces programmes nous donnent. C’est aussi dans la capacité d’influencer le comportement et d’en mesurer l’évolution. Mais beaucoup d’entreprises disposent déjà de toute l’information nécessaire pour travailler la loyauté au quotidien. Pour elles, les cartes, les points n’ont pas leur raison d’être. Pour elles, la clé est d’analyser, de segmenter, de bonifier et de communiquer. |
ÉTUDE DE CAS
Nous vous proposerons bientôt une série d’études de cas sur la fidélisation de la clientèle.
